Чарджбек – что это такое? Как вернуть деньги через чарджбек? Все о процедуре chargeback простыми словами

Когда мы занимаемся инвестициями, или, просто оплачиваем что-то пластиковой картой существует риск наткнуться на мошенников. Однако, даже в том случае, если злоумышленники получили наши деньги, зачастую, всё можно исправить при помощи чарджбэка. В этой статье Вы узнаете что такое чарджбэк и как с помощью чарджбэка можно вернуть деньги.

Что такое чарджбэк?

Процедура принудительной отмены проведенного платежа для владельцев карточке Visa и MasterCard называется «чарджбэк».

Использовать чарджбэк можно в том случае, если:

Произошла техническая ошибка при проведении банковской операции:

средства со счета были списаны в результате мошеннических действий;
интернет-магазин отказывается возвращать деньги за некачественную продукцию;
компания, которая должна предоставить услугу/товар, обанкротилась;

Предоставленные услуги/товар кардинально отличаются от оплаченных клиентом или вообще не предоставлены.

Для проведения процедуры чарджбэк у клиента должны быть неоспоримые доказательства незаконности проведенных платежных операций. В противном случае претензии будут отклонены.

В данной процедуре принимают участие три стороны:

Покупатель и его банк;
Продавец и его банк;
Система платежей, с помощью которой производилась транзакция.

Возврат средств (чарджбэк) производится в рамках договоров между этими тремя сторонами.

Чарджбэк – это инструмент воздействия в определенных ситуациях одного банка на другой для возврата средств, снятых/переведенных через платежную систему.

Процедура

Сама процедура возврата не представляет собой ничего сложного. Главное условие, чтобы клиент не пропустил сроки обращения.

Чтобы начать чарджбэк, человеку необходимо обратиться в банк, выдавший ему карту. Там он пишет заявление в свободной форме на возврат средств (чарджбэк) и указывает причину, почему он хочет это сделать. В тексте заявления указывается возникшая проблема, контактные данные клиента, номер карты/счета и основания для выдвинутой претензии. Иногда к заявлению необходимо прикрепить копии документов, которые подтверждают личность и доказательство некачественной услуги/товара, мошеннических действий. Последнее оказывает значительное влияние на положительное решение банка.

Приняв заявление, финансовое учреждение обращается в платежную систему с запросом. Там есть специальное отделение, принимающее претензию к рассмотрению. Если претензия обоснована и доказательства нечестности «на лицо», тогда представители платежной системы обращаются в банк получателя с просьбой вернуть средства покупателя. Вторая сторона спора имеет от 45 до 180 дней для опротестования запроса покупателя и предоставления аргументов в защиту правильности своих действий.

Полученная информация тщательно проверятся представителями платежной системы. Только после изучения аргументов обеих сторон, принимается окончательное решение.

Операция чарджбека – серьезный финансовый инструмент. Она проводится только в случае действительно некачественных или мошеннических действий. Просто так, по минутному желанию клиента, осуществить ее нельзя.

Чарджбэк онлайн

Сегодня существует большое количество компаний, которые предлагают помочь в возврате средств (чарджбэке). При этом некоторые из них просят предоплату в размере 10% от потерянной суммы. У других оплата услуг по факту получения денег. Что заставляет людей обращаться в такие компании? Это отсутствие необходимости посещать офис, проведя всю процедуру в режим онлайн или по телефону.

Решив провести процедуру возврата денег (чарджбэк) в режим онлайн, следует воспользоваться услугами своего банка. Благодаря интернет-банкингу сейчас не нужно посещать отделение. Специалист-консультант подскажет и поможет заполнить необходимую форму, а затем примет запрос клиента.

Основные банки РФ, работающие сегодня на финансовом рынке помогают своим клиента решить вопрос с возвратом денег. Некоторые более лояльны в этом вопросе, у других – позиция строже, а пакет требуемых документов больше.

Заявление на инициацию процедуры возврата денег можно .

Пошаговая инструкция по самостоятельному ведению процесса Chargeback

Предлагаем пошаговую инструкцию процедуры чарджбек:

Попытка самостоятельного урегулирования инцидента. Дополнительная волокита никому не нужна, поэтому важно исчерпать конфликт на начальной стадии. К тому же, у клиента будет собран следующий материал:

Переписка с продавцом или поставщиком;
Отправка писем на юридический адрес;
Распечатка звонков по мобильной связи;

Если мирного урегулирования конфликта не произошло, необходимо начать долгую процедуру чарджбека с документами на руках. Но с процессом затягивать не стоит.

Подготовка документации. Необходимо все эти документы подготовить для подачи в банковское учреждение. Чем их будет больше, тем больше шансов на победу.
Обращение с заявлением в свой банк. В банке предложат заполнить заявление по образцу. Отстаивание своей точки зрения необходимо:

Не каждый банк лояльно относится к процедуре;
Не каждый сотрудник банка компетентен в данном вопросе;

Заявление регистрируется, а сотруднику выдается идентификатор для отслеживания процесса.

Работа банков. На данном этапе заявитель не участвует. Банки принимают решение о выплате денежных средств или их отказе. Если клиенту отказано, то банк предоставляет причину.
Если вместо денег вернулся отказ, то проанализировав всю ситуацию, можно снова подать документы. В течение 45 дней подать повторное заявление.
Иск в суд. Если клиент уверен в своей правоте, но не может ее доказать, то он смело может обратиться в суд.

Советы по повышению шансов на Чарджбек

Конечно, работа с документами от клиентов – это обязанность банков, но есть случаи, когда они отказывают в приеме заявления:

Нарушены сроки;
Неправильно составлено заявление;
Мало доказательств;

Если сотрудник отказывает Вам, то необходимо получить от него письменный отказ. Можно подать официальный запрос на разъяснение ситуации. Либо можно обратиться с жалобой:

В Центробанк.
К руководителю филиала центрального офиса.
К оператору ПС.
На авторитетный сайт. Например, banki.ru.

Когда могут отказать

Заявление было принято, но через какое-то время пришел отказ. В чем причины? Их может быть несколько:

Ошибочные данные;
Немного доказательств;
Несоблюдение сроков подачи заявления;
Недочеты при подаче документов;

Для этого необходимо уведомить банк о сборе дополнительных документов и подаче нового заявления. Новое разбирательство займет до 45 дней.

Возможные подводные камни

Стоит учесть некоторые тонкости процедуры:

Чарджбек будет успешным, если на счету продавца есть денежные средства для возврата.
Подача заявления не в первый раз может быть оспорена продавцом со встречным иском. А значит, вернувшиеся деньги уйдут обратно.
Если возврат денег необходимо сделать с валютного рынка, то лучше нанять грамотного юриста. Такие рынки сотрудничают с ROBOKASSA, которые обходят все основные механизмы.
Занижение сроков подачи заявлений со стороны банков неправомерны, так как ущемляют права своих клиентов.
Необходимо быть внимательным, ведь некоторые банку датой исчисления срока считают не дату оплаты, а срок поставки, что тоже неправильно.
При оформлении денежного перевода необходимо четко формулировать его назначение во избежание различных трактовок.

Минусы процедуры

С помощью чарджбек можно вернуть себе денежные средства, но есть и минусы таких действий:

Чтобы возвратить свои деньги, придется долго ждать свои деньги.
Клиент должен быть терпеливым, правильно собрать и заполнить все документы.
При проведении процедуры можно наткнуться на мошеннические организации.
За проведение денежной операции списывается определенная сумма комиссии.
Есть риск проигрыша.
Необходимо разбираться в финансовых и юридических трактовках.

Штрафы

Не всегда правда будет на стороне клиента. Кроме попытки наживы в этом случае речь может идти о невнимательности и забывчивости.

К тому же члены семьи могут взять карту, перевести платеж, но не сказать об этом владельцу карты. Поэтому, приступая к чарджбек, необходимо все перепроверить несколько раз, поговорить с членами семьи.

За неоправданное оспаривание денежной операции банк продавца может наложить штраф на заявителя.

Сбербанк

На законодательном уровне отказывать клиентам в приеме документов на возврат средств (чарджбэк) запрещено. Однако за Сбербанком России закрепилась слава финансового учреждения, которое делает это неохотно. В большинстве случаев виноват человеческий фактор в лице некомпетентных сотрудников.

Но и в данной ситуации можно найти выход:

позвать старшего сотрудника или начальника отделения;
направить полный пакет документов в главный офис Сбербанка заказным письмом с уведомлением;
обратиться в другое отделение.

Сама процедура чарджбека в Сбербанке описана ниже.

Как сделать чарджбэк в Сбербанке?

В случае любых мошеннических действий с деньгами, некачественной услугой или недоставленным товаром, клиент Сбербанка имеет законное право обратиться в любое отделение и подать заявление на возврат средств.

При себе необходимо иметь:

документ, который подтверждает его личность;
договор обслуживания карточки;
переписку с продавцом;
акт о некачественном товаре/услуге;
заявление. Последнее можно скачать ниже.

Срок обращения для проведения чарджбэка – 120 дней с момента транзакции.

Иногда сотрудники Сбербанка указывают меньший период, однако это не законно и дает человеку полное право обратиться в арбитраж платежной системы.

Заявление (скачать)

обращения в Сбербанк.

ВТБ 24

БТБ 24 – это возможность возврата средств клиента, при наличии убедительной причины, в течение определенного времени без согласия этих действий с поставщиком товара/услуг.

Причины, по которым может быть произведен чарджбэк:

товар/услуга оплачена в полном объеме, однако поставщик не выполнил взятые обязательства;
поставщик при проведении оплаты без уведомления клиента самостоятельно изменил сумму оплаты;
средства с карты клиента были списаны мошенниками;
деньги за оплату одной услуги/товара были списаны дважды;
товар/услуга не соответствуют оплаченным.

Срок обращения клиента – 120 дней с момента проведения транзакции. Если человек сделал это позже, тогда он дал законное основание банку отказать в инициировании чарджбэка.

Тинькофф

Банк Тинькофф принимает заявления от граждан на полный или частичный возврат денег (чарджбэк) при мошеннических действиях или некачественно выполненных услугах. Клиент может подать заявление лично или через личный интернет-кабинет. Чтобы была запущена процедура возврата, человек должен оформить:

заявление советующего образца (формы можно скачать на официальном сайте);
выписку о проведенной транзакции;
договор на обслуживание в данном банке;
заключение о товаре или услуге.

Срок оформление чарджбэка в Тинькоффбанк – до 40 дней с момента проведения транзакции. Средства на счет клиента при положительном решении возвращаются через 1-2 месяца.

В случае если представитель банка отказывает принять заявление, клиент имеет полное право обратиться в арбитраж МПС.

Альфабанк

Держатели карт системы Мастеркард и Visa, которые обслуживаются в Альфа-банке имеют право на чарджбэк.

Стоит отметить, что специальный бланк заявления на возврат средств (чарджбэк) в этом финансовом учреждении не предусмотрен. Поэтому клиент может воспользоваться заявлением другого банка. К нему, в обязательном порядке, прикладываются выписки о транзакциях и ответ от поставщика услуг/товара.

Специалист банка обязан принять у клиента заявление и начать процедуру чарджбэка. На рассмотрение претензии у финансового учреждения есть от 60 до 120 дней. Если банк не выполнил свои обязательства чарджбэка перед клиентом или человеку кажется, что процедура выполнена не в полной мере, он имеет право подать жалобу в арбитраж МПС.

Как отдельные банки относятся к чарджбэку

Как мы обозначали выше, не все банки однозначно относятся к практике чарджбэков. Ниже мы представляем сводную таблицу лояльности, основанную на отзывах клиентов банков по вопросу возвратных платежей.

Лояльны	Не очень лояльны	Не лояльны
Сбербанк	Газпромбанк	Россельхозбанк
ВТБ (но затягивают процесс)	Альфабанк	БанкМосквы
ПочтаБанк	БинБанк	Тинькофф
Райффайзен	Русский Стандарт	Промсвязьбанк
ДойчеБанк	СитиБанк	БКС-банк
Азиатско-тихоокеанский банк	Хоум Кредит	Абсолют
ЮниКредитБанк	МТС банк	Россгосстрах банк
Банк Санкт-Петербург	Сургутнефтегаз банк	Связь-банк

Чарджбэк на картах

Все карты, выпускаемые российскими банками, обслуживаются в нескольких международных платежных системах:

Мастеркард; Виза;
Маэстро;

Карта мира.

Каждая из них имеет свои правила чарджбэка. Рассмотрим их подробнее.

Сразу оговоримся, что правила процедуры возврата средств меняются через каждые три месяца. В них вносятся уточнения и дополнения, которые международные платежные системы не спешат переводить на русский язык.

Обязательным условием чарджбэка является проведение транзакции держателем карты. В противном случае клиент сразу получит отказ.

Мастеркард

Владелец карты Мастеркард (MasterCard) имеет право затребовать возврат своих средств в случаях, которые уже описаны выше:

мошеннические действия:
их некачественная доставка;
списания с карточки средств больше, чем было говорено предварительно;
другие.

Срок подачи заявки на чарджбэк зависит от конкретного случая и может составлять от 45 до 120 дней с момента проведения транзакции.

Если претензии покупателя не были удовлетворены или продавец считает их безосновательными, запрос на возврат средств передает в арбитражный отдел Мастеркард. Его решение считается окончательным. Однако в течение 45 дней клиент имеет право на оспаривание вердикта.

Данные правила действуют в отношении платежной системы Маэстро, которая является одним из ответвлений системы Мастеркард.

Коды основных причин возвратных платежей MasterCard reason codes

Visa

В апреле 2018-ом платежная система Visa внесла уточнения в сроки и основания, согласно которым человек может требовать возврата своих средств (чарджбэк).

На территории Российской Федерации клиент может ознакомиться только с общими правилами проведения платежей. Более точная информация содержится в англоязычных источниках.

Остановимся на основных моментах:

Платежная система имеет ряд серьезных ограничений по размеру суммы к возврату. Это 25 долларов в переводе на рубли по курсу Центробанка. Меньшие суммы для возврата не рассматриваются.
Срок для подачи претензии для возврата средств (чарджбэк) – 120 дней с момента совершения транзакции. В определенных случаях при согласовании с платежной системой и обслуживающим банком это срок может составить 540 дней с момента оплаты. После этого претензии уже не принимаются.

Подавая запрос на осуществление чарджбэка, клиент должен знать, что ответчик может специально затягивать срок по ответу. Иногда на это идут финансовые учреждения и сами платежные системы, требуя дополнительную информацию или новые доказательства. Поэтому приняв решение вернуть свои средства, необходимо максимально быстро оформлять запрос.

Коды основных причин возвратных платежей Visa Chargeback reason codes

Карты мира

Система платежей Карты мира или «МИР» на территории РФ появилась относительно недавно, однако уже активно используется. В ней предусмотрена процедура чарджбэка в случае, если продавец отказывается вернуть средства за невыполненную услуги или не доставленный товар. Срок подачи заявление зависит от конкретной ситуации и может составлять от 30 до 540 дней с момента проведения транзакций.

Решение о возврате денег принимается только после тщательного изучения всех моментов и получения информации от обеих сторон.

Стоит отметить, что в случае мошенничества инициатор чарджбэка будет оштрафован в рамках действующего Положения о платежных системах.

Стадии цикла чарджбэка по правилам Международных платежных систем VISA и MasterCard

Согласно регламентам Международных платежных систем (МПС) и правилам диспута российской Национальной платежной системы (НСП), процедура чарджбэка представляет собой спор между двумя банками-участниками в интересах их клиентов.

Банк-эмитент отстаивает интересы держателя карты (покупателя).
Банк-эквайер защищает мерчанта (продавца).

Яндекс деньги

Большой популярностью сегодня пользуются расчеты через интернет по средствам виртуальных кошельков (Яндекс.Деньги, Qiwi и т.д.)

При необходимости человек может сделать возврат средств на свой счет, оформив запрос в автоматическом режиме.

Если по какой-то причине сделать это автоматически не получается, клиент должен создать специальное платежное поручение. В нем должны быть указаны следующие вещи:

Реквизиты лица или организации, которая проводила платеж.
Реквизиты получателя, в роли которых выступают стандартные реквизиты Яндекс.Деньги. Их можно найти на официальном сайте кошелька.
Указать номер того лицевого счета, на который будут возвращены средства. Данная информация приведена в личном кабинете клиента, раздел «касса».
Обязательно указывает номер и дата заключения договора между клиентом и Яндекс.деньги.
Последним прописывается номер транзакции, которую необходимо аннулировать.

В случае, когда у клиента не хватает данных для заполнения платежного поручения, он может подать заявку на В тексте письма прописывается, какую сумму и по какому договору необходимо вернуть.

После заполнения платежного поручения, клиенту необходимо обратиться с обслуживающий его банк. Тот делает запрос в банк получателя. Ответчик внимательно изучает претензию покупателя и принимает решение о возврате или не возврате денег. Возвращенные средства с лицевого счета переводятся на Яндекс. Кассу, а затем — на кошелек клиента.

Отзывы

Процедура возврата средств (чарджбэк) действительно работает, и к ней стоит прибегать, если клиента обманули или оказали некачественную услугу. Чаще всего чарджбэком пользуются люди, которые пострадали от действий брокеров или решили совершить покупку в китайском/американском магазине. Ниже приведены их отзывы.

Сергей В., 37 лет.

Меня долгое время обхаживал брокер с Форекса Андрей. Все предлагал попробовать свои силы в инвестициях. Через год его уговоров, я согласился. Сначала все было отлично. Сделки приносили прибыль, я даже взял кредит в банке. Однажды решил забрать половину сумму (у меня было уже более 17 тыс.дол.) и сказал об этом вечером Андрею. Утром на моем счету было пусто. Андрей разговаривать со мной отказался. Начал поиски возможностей вернуть свои деньги и наткнулся на процедуру чарджбэка. В интернете некоторые агентства предлагают помощь в возврате средств. Одни берут предоплату, а другие – нет. Хорошо, что попал на форум и прочитал отзывы о работе таких агентств. С помощью знакомых и таких же пострадавших людей, как и я, нашел формы заявлений, приложил переписку с Андреем. Время было потрачено не зря. Я сумел вернуть половину суммы.

Виталий К., 21 год.

Я оформил заказ на АлиЕхпресс на сумму 385 долларов. Продавец получил деньги и уверил меня, что покупка отправлена. В доказательство прислал плохо читаемый скан квитанции об отправке и номер посылки, по которому я смогу отслеживать ее движение в системе Почта России. Представьте мое удивление, когда посылка оказалась не на мое имя, а на другого человека, живущего в Нижнем Новгороде (я сам проживаю в Саратове). Настойчивые обращение к продавцу и в сервис Почты России результата не дали. Свою покупку я не получил. На мои настойчивые просьбы вернуть деньги за товар, который ко мне не пришел или выслать взамен новый, продавец не реагировал, а потом и вовсе прекратил общение. Большое спасибо службе поддержки Qiwi и Visa. Их специалисты оказали помощь в решении моего вопроса. После обращения в течение 21 дня деньги были возвращены на мой счет.

Смотрите видео пошаговая инструкция возврата денег:

Не каждый покупатель и не в любой ситуации может воспользоваться этим способом возврата своих средств. Существуют определенные правила, прописанные в договоре между владельцем карты и банком. Принимая от человека заявление, финансовое учреждение тщательно изучает ситуацию и только потом принимает решение о запуске процедуры чарджбэк.

Причины согласия и отказа в инициировании процедуры оспаривания

Наиболее популярные причины оформления заявления на опротестование операции:

Клиент получил не тот товар или услугу, которую выбрал по описанию на сайте продавца. Например, оплатил книгу по финансовой грамотности, а ему прислали детектив, купил смартфон – прислали смарт-часы и т. д.
Списание денег без ведома владельца карты. Я сама столкнулась с такой ситуацией, когда со счета были списаны 3 600 руб. в адрес иностранного интернет-магазина. Никаких покупок я не совершала, карту не теряла и данных никому не сообщала. Сбербанк после расследования вернул всю сумму в полном объеме примерно через 2 недели после моего заявления.
Неполная комплектация товара или недополучение услуги. Например, нет зарядного устройства для купленного смартфона, а в комплектации оно должно быть. Или вместо серии видеоуроков, методических материалов и вебинаров, на курсе дали только пару файлов для самостоятельного изучения.
Двойное списание суммы или списание денег в большем объеме. Такое часто происходит не по злому умыслу, а в результате технического сбоя. Проблем с возвратом средств не возникает.
Товар вообще не пришел, или услуга не была оказана. Банкротство компании-продавца, мошеннические схемы и пр.

После прочтения Вы поймете, как перестать работать за копейки на нелюбимой работе и начать ЖИТЬ по-настоящему свободно и с удовольствием!

Далеко не всегда процедура оспаривания операции проходит успешно. Наиболее часто встречающиеся причины отказа:

банк плательщика и банк получателя – это один и тот же банк;
клиент сам совершил платеж, но сообщение о списании пришло через несколько дней, он уже забыл про него и пытается оспорить перевод;
нарушены сроки подачи заявления;
недостаточно представлено доказательств;
клиент сам сообщил мошенникам реквизиты карты и код безопасности;
оплата прошла не картой.

В связи с событиями начала 2021 г. еще одной причиной отказа от возврата денег банки стали называть форс-мажор. Но найти подтверждение законности такого обоснования у меня не получилось.

С информированностью клиентов о процедуре оспаривания дела обстоят совсем плохо. Этапы и механизм прописаны в правилах платежных систем Visa, MasterCard и “МИР”. По первым двум они даны в многостраничном документе на английском языке и несколько раз в год меняются. По “МИР” в свободном доступе мне не удалось найти Приложение 6 к Правилам платежной системы “МИР”, а именно там описана процедура чарджбэка.